Powrót do kategorii
Zarządzanie projektami
tagi
applikacje, błędy, bugs, development, jira, ticket, zendesk,

Jak obsługiwać i zgłaszać błędy w web aplikacji?

Mateusz
Mateusz, 01/02/2015

Każdy kto kiedykolwiek tworzył, współtworzył lub administrował jakąkolwiek projekt wie, że błędy w web aplikacji się zdarzają. To naturalna kolej rzeczy, tak było, jest i będzie. Oczywiście, co innego oznacza 100 błędów dziennie (mam na myśli średnie i mniejsze aplikacje) a co innego 100 rocznie. W tym pierwszym przypadku odważyłbym się określenia, że oprogramowanie zostało wykonane po prostu niedbale. Bez względu jednak na wszystko zarządzać zgłoszeniami jednak jakoś trzeba. W tym artykule napiszę troszkę o naszych doświadczeniach związanych z ich obsługą.

Kanały zgłoszeń błędów

Pewnie wielu z Was ma doświadczenia kiedy to użytkownicy aplikacji (często klienci końcowi) zgłaszają swoje uwagi i zauważone błędy przez:

Gorzej, jeśli wykorzystują oni wszystkie te kanały komunikacji w stosunku do jednego projektu na raz a zespół odpowiedzialny za jego obsługę się po prostu gubi.

Co rekomenduje? Przede wszystkim ustalenie jednego kanału komunikacji, najlepiej jeśli będzie to system ticketowy albo dopasowane do potrzeb narzędzie. W zależności od charakteru projektu może to być przykładowo:

Należy się wtedy sztywno trzymać zasady jednego źródła zgłoszeń i błędy spływające np. telefonicznie po prostu odrzucać. Ważne: osoba zgłaszająca powinna mieć stały wgląd do statusu swojego zgłoszenia bez konieczności pisania e-maili i dzwonienia do Project Managera.

Typy błędów i czas reakcji

Błędy możemy podzielić na kilka rodzajów:

Rodzajów oczywiście można by było znaleźć jeszcze kilka ale w większości przypadków te powinny zaspokoić potrzeby.

Następnie w zależności od poziomu ważności błędu należy odpowiednio szybko zareagować. Czas reakcji powinien być jasno sprecyzowany pomiędzy wykonawcą/zespołem IT a operatorem aplikacji. Oczywiście błędy krytyczne powinny być naprawione prawie, że natychmiastowo, natomiast te mało istotne czasem leżą nawet tygodniami.

Często właściciele web aplikacji życzą sobie aby wszystkie ich zgłoszenia były traktowane priorytetowo i rozwiązywane natychmiastowo natomiast w momencie, kiedy oprogramowanie nie posiada stałego zespołu wsparcia i obsługi technicznej takie podejście jest nierealne. Jest to popularny przypadek wśród podwykonawców wszelkiego rodzaju web aplikacji, których obsługa błędów odbywa się tylko na zasadach gwarancyjnych, ponieważ niestety cały czas w Polsce rozszerzoną i stałą obsługę techniczną aplikacji traktuje się jako zbędny koszt.

Jak zgłosić prawidłowo błąd?

„Zamówienie nie działa”, „Strona się nie ładuje”, „Sortowanie nie działa”, „Źle się wyświetla produkt” – skąd my to znamy? Zgłaszający błędy piszą tylko to co widzą bez wszystkich informacji tak bardzo potrzebnych zespołowi, który ma te błędy naprawić. Pamiętaj – źle opisany błąd wydłuży proces jego realizacji a niekiedy go nawet uniemożliwi. Jak więc opisać najlepiej zgłoszenia?

Proces obsługi błędu

Pojawia się zgłoszenie. Co dalej? My jesteśmy zwolennikami dobrej komunikacji ze zgłaszającym i proponujemy taki proces, kolejno:

To jest oczywiście przykład obsługi, nie mniej jednak jaki by on nie był najważniejsze cechy zarządzania błędami z operatorem serwisu (klientem) to:

Czemu używa się określenia czas reakcji a nie czas realizacji? Z prostego powodu, jedno zgłoszenie zajmie zespołowi 5 minut a inne tydzień czasu pracy. Są przypadki bardziej i mniej skomplikowane, dlatego też Project Manager powinien informować zgłaszającego o skali błędu w opisie zgłoszenia (miedzy innymi przez estymację czasu realizacji).

Tak jak pisałem na początku – błędy to całkowicie normalna kolej rzeczy w obsłudze i realizacji web aplikacji. Zadbajmy w takim razie o to aby nie spędzało to snu z powiek zespołowi zaangażowanemu w projekt i było realizowane i obsługiwane szybko i przejrzyście dla wszystkich.

Podobne artykuły

Zarządzanie zdalnym zespołem programistów

Jak efektywnie współpracować i zarządzać zdalnymi pracownikami IT.

Aplikacje klasy „Enterprise” – czym tak naprawdę są?

Słów kilka o rzeczach ważnych w dobrych projektach.

Poznajmy się
Poznajmy się
Chcesz porozmawiać o start-upach, projektach lub programowaniu?

Hello World! Sp. z o.o.
ul. Twarda 18
00 -105 Warszawa

+48 22 378 47 27
GOGOmedia
GOGOmedia
Internet Software House

Jesteśmy internetową firmą technologiczną, dostarczamy kompletne rozwiązania informatyczne z zakresu web aplikacji. Kompleksowo obsługujemy klientów z różnych sektorów biznesu w zakresie dedykowanego oprogramowania. Prowadzimy szkolenia, doradzamy, wykonujemy specjalistyczne audyty i dzielimy się zdobytą przez lata wiedzą. Dla wielu jesteśmy partnerem, który pomaga osiągać wyznaczone cele biznesowe w najbardziej optymalny sposób.

Polecamy
Polecamy
narzędzia wspierające naszą codzienną pracę
  • New Relic
  • CloudFlare
  • JIRA
  • Bamboo
  • Axure
  • Zendesk
  • Microsoft Project